SUSTAINABLE
ACTIONS

事業貢献・取り組み事例
[ サステナアクション ]

社会課題

少子高齢化の問題に加えて
相続に関する家族間の争いも増加



THINK

THINK三菱UFJ信託銀行が
考えたこと

  • ひとりひとりのお客さまの悩みに対して、複合的な解決策を提案していく必要があるため、主治医のようにひとりの担当者がワンストップで相談相手になることが必要。
  • それを実現するためには、あらゆる分野に精通したプロフェッショナル人材の育成が不可欠。
  • 家族間のコミュニケーション不足を解消するため、家族をつなぐ役割をリアルとバーチャルの両方からサポートする。

ACTION三菱UFJ信託銀行が
実現すること

  • 資産運用・不動産・相続の、どの分野にも精通したひとりの担当者がワンストップで対応する”総資産コンサル”という体制の確立に向け、プロフェッショナル人材を育成するために厳しい基準を設けた社内資格を設定。
  • 家族による見守り機能や健康管理、エンディングノート作成機能を備えたアプリを開発。

DISCUSSING
SUSTAINABILITY

リテール企画推進部/増尾 文人

リテール企画推進部
増尾 文人

It’s my サステナ活動
家族とのコミュニケーションを大切にする
吉祥寺支店 資産コンサルティング第2課/北岡 一沙

吉祥寺支店
 資産コンサルティング第2課
北岡 一沙

It’s my サステナ活動
まずは、ご飯を残さずに食べる

お客さまの悩みを
ワンストップで解決するために

「単なる相談窓口ではなく、
悩みを一緒に解決する人になる」

北岡/社会課題として、少子高齢化や相続の問題は多様化していると思います。例えば、家族の形態として、お子さまがいないご夫婦や独身の方は多くいらっしゃいますし、人生100年時代の中で、伴侶の方を亡くされて、その先の人生をどのように過ごしていこうかという悩みを抱えている方もいらっしゃいます。単純にお金の問題をクリアにすればいいというわけではなく、家族との関係や人生設計みたいな部分も関わってきます。

増尾/お客さまが、ご自身の悩み事の本質を把握されていないっていうこともありますよね。それと同時に、その悩み事の解決手法って実は一つではなくて、例えば、このお金をお子さまに承継したいというときにも遺言でできることもありますし、信託機能を使うこともあるし、保険で実現することもできるわけですね。その一つの悩みに対して、ひとりの担当者が、複数の提案をできるようにすることが、我々のワンストップの総資産コンサルというスタイルの強みだと思っています。

北岡/同じワンストップでも、担当者が窓口になるだけで、あとは各分野の専門のスタッフに引き継ぐというやり方が一般的ですよね。当社のように、ひとりの担当者が運用、不動産、相続までワンストップで対応するのは珍しいと思います。

増尾/例えば、家電販売店に例えると、ある相談を受けたときに、カメラのことしか知らない担当よりは、カメラのことも説明できるし、いや、実はカメラの機能じゃなくて、ビデオのほうがいいんじゃないか。いや、スマートフォンでもクリアできますよね、というような提案をしてあげることのほうが、お客さまにとってはメリットがありますよね。

北岡/お客さまを担当する側からすると、さまざまな分野に精通する必要があるので、勉強することがたくさんあって大変ですが、その分、お役に立てたときのやりがいは大きいですね。もともと私は不動産に詳しくなかったのですが、不動産仲介会社である三菱UFJ不動産販売に出向する機会があり、不動産に関する知識と経験ができたので、それからはお客さまと積極的に不動産の話ができるようになりました。

増尾/個人として成長できるというのは、お客さまにとっても、我々仕事をする側にとっても嬉しいことですよね。実際、総資産コンサルというスタイルに惹かれて、当社を志望してくれる学生もいますしね。

「日々の小さなコミュニケーションが信頼関係をつくる」

北岡 増尾

北岡/ワンストップでご相談を承っていくなかでは、私たちが提供できるサービスや業務と関係ないこともご相談いただくことが多々あります。そのようなときに「私たちの業務ではないので」や「分かりません」とお断りするのではなく、インターネットだったり本だったり自分でできる範囲の情報収集に努めて、必ず何かしらの回答をするということを意識しています。そうすることで、お客さまとの距離が近くなっていくように感じます。その先に金融機関の単なる窓口ではなく、お客さまの悩みを解決するパートナーという関係が生まれてくると思います。そのような関係性になると、お客さまから病院のことだったり、お孫さんの進学のことだったりまでご相談されることもありますよ。

増尾/お客さまの日常の些細な悩み事にも自分に何ができるかを考えることが大切ですね。悩み事を話せる相手は多くいないと思いますし、些細な悩み事の中に大きな問題が潜んでいたりします。私のお客さまで、毎日の戸締りが大変だという方がいらっしゃいました。ドアがガタガタしてチカラを入れないと閉まらないし、防犯上も心配だと。そこで、最初はドアを直すお手伝いをしようと思ったんです。

北岡/増尾さんが、日曜大工で直したわけじゃないですよね。

増尾/いや、それでよくよく聞いてみると、ドアがガタガタすることよりも、そもそも毎日の戸締りが負担だし、夫の体調面を考えて戸締りせずに一人で外出することできないことに悩んでいるという本音をお聞きすることができたんです。その結果、その後自宅を売って、老人ホームに入るお手伝いをしたのですが、それだけでなく、一緒に思い出のものを整理したり、骨董品がたくさん出てきたので、鑑定士の方が来た際も、お客さまに見届けてほしいと言われ、一緒に鑑定する様子も見せていただきました。最終的にはご夫婦で遺言も作成いただきました。

北岡/小さなコミュニケーションの積み重ねが、大きな信頼関係につながることは、私も日々の仕事を通じて実感しています。

増尾/さきほど、北岡さんも言ったように、色々な悩み事を聞くだけでもお客さまとの距離感がすごく近くなります。その分お客さまが亡くなって、生前、一緒に作成した遺言をご家族に伝えるときなどは辛いですね。

北岡/そうですね。すべての遺言に、遺言者さまのお気持ちが込められています。その中でも自分が作成に携わった遺言だと、そのお客さまが、どんなお気持ちでその遺言を残されたのか、より深く分かっているので思い入れも強いですし、ご家族にもより詳細に正確にご説明することができますよね。故人の想いをしっかりと伝言できたという納得感も大きいです。

増尾/そのあたりの説得力は違いますね。確かに悲しいけれど、信託銀行員として、そういった場に立ち会わせていただけるというのは、お客さまから託された信頼の証であって、喜ぶべきことかもしれないですね。

「総資産コンサルを通じて、未来につなげていくこと」

北岡 増尾

北岡/最近、「孤独」の問題も大きく取り上げられていますが、私たちには、お客さまと家族、あるいは社会をつなぐという役割も求められていると思います。

増尾/私も、母親がひとりで暮らしてるので不安ですし、だから、定期的に会いに行ったりしています。そうした不安を、信託銀行の商品だったり、我々信託銀行員が、お客さまのところに行くことで、少しでも軽減できないかと考えています。
エンディングノート機能や、ご高齢のご両親の日々の健康管理状態をご家族で見守れることができる機能が入ったスマホ向けの無料アプリ「わが家ノート」もそうした商品のひとつですが、先日これを当社のお客さまだけでなく、どなたでもご利用いただけるようにしました。これは「ご家族間をつなぐ」インフラを社会に提供しようという思いから実施したことです。

北岡/私は「世代をつなぐ」ということを日頃から意識しています。その人自身が、人生を終えるまで安心して暮らしていけるということも、大事なサステナビリティだと思うのですが、当社の商品やサービスを使うことで、モノの相続という枠を越えて、お子さまやご家族に大切なものを引き継いでいくこと、世代を越えて大事なものを守り、つないでいくというところが、個人のお客さまに対してお手伝いできることではないかと思っています。

増尾/この世の中、核家族化していく中で、いろんなつながりというものが、切れていってるんだと思うんですね。それは家族もしかり、友人もしかり、特にこのコロナという時代の中で、この関係性っていうのは、さらに薄くなっている気がします。その中でも、信託の商品というのは、遺言信託がまさにそうだと思うんですけれども、人と人とをつないだりとか、時間を越えて世代をつないでいくような役割を担っています。当社の商品やサービスを使って、人と人を結びつけていくこと。これが、われわれが、今、やれる、安心・豊かな社会を作っていく上で非常に大事なことなんだろうと思いますし、ワンストップの総資産コンサルの中で、それを実現していきたいと思います。

聞き手/執筆 伊田 光寛
(ブランドコミュニケーションデザイナー)

2021年7月20日現在