サステナビリティ活動指針
社会課題解決に向けた新たな取り組み
金融サービスを取り巻く社会課題
リテール企画推進部のPB・相続事業室で新商品の企画を担当していますが、大きな社会課題としてあるのはやはり少子高齢化ですね。
今、人生100年時代と言われる世の中になってきましたし、社会として避けては通れませんよね。
そうですね。平均寿命が長くなる一方で、病気や認知能力に問題があるといった健康ではない状態で生活していかないといけない期間が昔よりも長くなってきて、その間の資産管理等の備えが必要になりました。また、家族の形が多様化していく中で、問題になってくるのは、独り身の高齢者の方が増えてきたことですね。
わたしは営業担当としてさまざまなお客さまとお話ししていますが、やはり、ご高齢のお客さまから認知症になった際のお金の管理や何かあっても身近に頼れる人がいないといったお悩みをよく耳にするようになりました。
独り身のお客さまだと、認知症などで銀行でお金を引き出せないといった金融的なサービスはもちろんのこと、病院に行けないとか、老人ホームに入るときに身元保証になってもらえる人がいないとか、独り身の方特有の問題がたくさん出てくるんですよね。
これまでわたしたちが提供してきた金融サービスとともに、非金融の分野のサービスも同時に求められる時代になってきたんじゃないかなと思います。
そういった課題に対して、今までもお客さまへのお声がけはもちろんしてきましたが、世の中的にも高齢者の方が抱える課題に対して認識が広がってきたように感じています。最近では、お客さまの方から「こういうサービスはないの？」という声をいただくことが増えてきましたね。
ぜひ、どんな声が上がっているのか具体的にお聞きしたいですね。
誰に自分の資産管理をお願いしたらいいのか分からない、亡くなったあと家財の処分をお願いできる人がいない、といったご相談が多かったです。70代、80代の方からのご相談のほか、最近ではご自身が相続したり、おひとりさまを選択したりした50代、60代の方からのご相談も徐々に増えてきました。
なるほど。今回の「おひとりさまライフサービス」が、そうしたみなさんのお悩みを解決できるものになれば嬉しいですね。
資産管理と生活サポートの新たなアプローチ
「おひとりさまライフサービス」は、資産管理や資産承継を解決していくためのサービスと、独り身の高齢者の方に向けたサービスがメインになっていますが、社会課題解決を考えた時に、やはり金融の分野に限らず、さまざまなお客さまのニーズにお応えすることが大切になりますね。
そうですね。「おひとりさまライフサービス」は、遺言信託や預託金管理信託といった金融系サービスと、当社と提携している高齢者サポート事業者が提供する身元保証や生活支援といった非金融系サービスを、当社が窓口となってトータルでご提案することで、お客さまに生前から逝去後までの安心をお届けするサービスとなっています。
遺言信託だけ、預託金管理信託だけをお申込みいただくこともできますし、さらに老人ホームや弁護士等の専門家の方のご紹介サービスもございます。
パッケージにすることによって、1つのサービスで幅広い課題に対応でき、1つの窓口で色んな相談ができるのは、お客さまにとってメリットが大きいと思います。
そうなんです。わたしもそこが良い点だなと思っています。「おひとりさまライフサービス」では、逝去時の通知人を頼める方がいなく、これまで遺言信託を申し込めなかった人でも申し込むことができるようになりました。
身の回りの生活が不安定だったり、自分が亡くなった後の葬儀の手配が心配だったりと、そうした悩みが先に立って、遺言まで考えられないよといった課題を解決することができるサービスなんですね。事業者の中には、倒産などで預託金が戻ってこなくなるケースもあって問題になっているようですが、資金を当社で管理するのであればそういった不安も解消されますね。
やはり、お客さまからも、「お金の管理に関しては、やっぱり銀行に任せたい」といった声が多く寄せられました。身の回りをサポートするサービスというのは本当にたくさんあるので、どの事業者がいいのかわからないといった声もございました。
なるほど。お客さまにも安心しておすすめできますね。
今井さんは、お客さまと接していく中で、みなさんのニーズを汲み取っていかないといけないと思うんですが、お客さまとの対話で気をつけていることは何かありますか？
信頼関係ができていない段階では、病気になったときのことなどネガティブな話題は出さないようにしています。多い方だと、1ヶ月に1回くらいの面談になりますが、あんまり頻繁に来てほしくないという方もいらっしゃいます。面談の機会が少なくても、何かあったらいつでも相談してくださいねと言える、身近な存在になれるように心がけています。お客さまが本当に求めているものを考え、それらを積み重ねていくことが大切なんじゃないかなと思います。
これは他の営業担当の方の参考になりますね。営業担当の方からの声やお客さまの声をフィードバックしてもらって、今後の商品開発や商品改定等にいかしていきたいです。
次世代に向けた今後の展望
今後の商品を考えていく上で参考にしたいのですが、実際にお客さまと対話していく中で、当社のサービスの改善点などあれば教えて欲しいです。
信託銀行はそもそもの認知度が低いし、手数料も安いものではないので、もう少し手軽に提供できるものがあればいいですよね。みなさん、財産について考えないといけなくなった段階で当社に来られますが、もっと早くから情報提供をして、気軽にご相談いただけるようになれたらと思います。
手数料がかかる商品については、単純に安ければよいということではなくて、お客さまがそのサービスに必要性を感じてくれるかどうかが重要だと思っています。
サービスの内容と金額のバランスは難しいですよね。情報提供については、動画サービスといったものがあれば良いのかなと思います。バラエティ番組を見ているかのような感覚で、もっと気軽に知ってもらえるような仕組みになれば良いですよね。どうしてもこういったサービスの相談は堅い話になってしまいますから。
確かにそうですね。あと、アプリの提供も若い世代の方への認知の拡大に一役買っているかなと思います。高齢者の方がメインのお客さまになるので、最初の頃はアプリに馴染めないかなという心配があったんですけど、認知症対策として「つかえて安心」という信託とアプリを組み合わせた商品を提供していることもあって、アプリを使った商品を高齢者の方に使っていただけるようになってきているのかなと思います。
スマホを持っているシニアの方も増えてきたので、ハードルは低くなってきましたよね。みなさんの資産管理に関する意識も変わっていくと良いなと思います。
お客さまの身近な人の相続だったり、お客さま自身の健康状態が悪化したりなどがきっかけで当社へ相談いただくケースがあると思いますが、今の高齢者の方の意識についてどう感じていますか？
やはり、まだ実感が湧かなかったり、いつ準備を始めていいか分からなかったりする方もいらっしゃいます。そんな方々に対しては、わたしたちからご提案するようにしています。
親世代からの相続が相談の最初の入り口となるケースもありますよね。親世代から子世代への承継、子世代の資産管理等の相談をいただいたりすることもあると思うので、これからは、それほど関心が高くない若い世代も含め、幅広い層へ向けたコンテンツやサービスの提供方法を考える必要があるなと感じています。
